一、放心舒心消费环境建设目标

　　2021年以来，在市委、市政府的领导下，围绕市委“一三三三”总体发展战略，持续改善消费环境，促进消费扩容提质，打造“美丽诚信攀枝花，放心舒心消费城”的城市形象，提高我市消费安全度、经营者诚信度、消费者满意度，全方位构建政府主导、部门共管、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与的消费者权益保护社会共治格局，让产品质量安全基础更加稳固，市场秩序更加公平规范，消费环境更加和谐，信用体系更加完善，更好地推动我市经济社会全面协调可持续发展。

　　二、放心舒心消费环境规范建设内容

　　引导市场主体按照省、市放心舒心消费环境建设规范要求,自觉履行消费维权主体责任，开展放心舒心消费环境建设规范单位（示范单元）、示范街道、ODR（线上消费纠纷和解）企业、线下无理由退货承诺单位、先行赔付承诺经营者、消费维权服务站建设和管理，全面提升商品质量和服务水平。

　　三、放心舒心消费环境重点领域建设和专项治理内容

　　针对消费者关注度高、与生活息息相关的重点领域突出问题采取有效措施，全面引导经营者提高商品和服务质量，提升消费者满意度。同时，综合运用各种监管手段，开展专项治理，对侵害消费者权益的各类违法经营行为依法查处，曝光不诚信经营者，对不良经营者形成震慑，提升消费者安全感。

　　四、放心舒心消费环境建设信用体系建设内容

　　依托省、市社会信用信息平台，开展消费领域公共信用信息的归集、交换和共享，建立健全消费领域以信用为基础的分级分类监管机制，依法依规开展失信惩戒。落实《国务院办公厅关于加快推进社会信用体系建设构建以信用为基础的新型监管机制的指导意见》《商务信用联合惩戒对象名单管理办法》，以信用监管、信用促进为着力点，推进商务信用建设。建立消费投诉信息公示、投诉信息披露、经营者黑白名单、典型案例曝光、行政约谈等工作机制，曝光不诚信经营者，督促经营者切实履行消费维权主体责任。

　　五、消费者的利

　　消费者有人身财产权、知情权、自主选择、公平交易、获得赔偿、成立维权组织、获得维权知识、受尊重权和信息得到保护权、监督权等9项重要权利：

　　1.消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

　　2.消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

　　3.消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

　　4.消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　5.消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

　　6.消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。

　　7.消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

　　8.消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

　　9. 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

　　六、经营者的义务

　　经营者应承担履行法定义务和恪守社会公德、诚信经营、保障消费者合法权益；接受消费者监督的义务；安全保障；缺陷商品或服务处置；提供真实、全面、必要信息；出具凭证、单据；质量担保;对格式条款有关内容的提请注意和说明以及格式条款不得对消费者不公平、不合理限制，不得侵犯消费者的人格尊严和人身自由，接受退货的义务，依法收集、使用消费者个人信息以及网络（电视、电话、邮购）经营者的信息告知等12项义务：

　　1.履行法定和约定义务，恪守社会公德、诚信经营、保障消费者的合法权益，不得设定不公平不合理的交易条件、不得强制交易。

　　2.经营者听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

　　3.经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

　　4.经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

　　5.经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。经营者（ 租赁他人柜台或者场地的经营者）应当标明其真实名称和标记。

　　6.经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

　　7.经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

　　经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　8.经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

　　9.经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

　　10.经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货（消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品除外）经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

　　11.经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

　　12.采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

　　七、消费者和经营者发生消费者权益争议解决途径

　　1.与经营者协商和解；

　　2.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

　　3.向市场监管、文化旅游、商务、住房城乡建设、税务等有关行政部门投诉；

　　4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

　　5.向人民法院提起诉讼。

　　八、相关部门对消费者权益保护的职责

　　1.市场监管、文化旅游、商务等有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

　　2.市场监管等有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。 有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

　　3.有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。

　　   4.人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。

　　九、消费小提示

　　（一）如何选购商品？

　　1.向有合法资质的经营者购买。

　　2.购买时商品应具备以下要求：(1) 有产品质量检验合格证明；(2) 有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；(3) 根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的 ，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费 者提供有关资料；(4) 限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；(5) 使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。

　　3.商品应该具备符合国家规定的售后服务保障，并索取发票等购货凭证或者服务单据;

　　重点消费知识解读

　　（二）网络购物注意事项

　　1.慎选平台 理性消费

　　A.消费者网购时尽量选择大型的、信誉度高的网站（网店），看清相关网站（网店）是否有联系方式，是否在其主页面醒目位置公示“工商备案号”或“营业执照电子链接标识”等亮证亮照亮标信息。

　　B.警惕社交网购。QQ、微信群、朋友圈等社交平台上的网购模式相比于传统电商，有门槛低、成本小、传播广等优势，但虚假宣传、假冒伪劣产品充斥、价格混乱及售后服务不完善等现象比较普遍，特别提示消费者不要轻信QQ、微信群、朋友圈上的广告，通过QQ、微信进行的交易属于公民个人之间私下交易，发生商品质量、售后服务、食品安全等问题，取证和维权非常困难，消费者权益很难受到法律保护。

　　C.不要简单随意地通过搜索引擎或其他不明网站的链接进入各类非规范的购物网站。尽量选择第三方支付平台中介付款或货到验货后付款，切记不要向网站提供的个人账户直接付款。

　　D.消费者网购时，若商品或服务价格和商场同类商品或服务相差太悬殊，要提高警惕，不要贪图便宜而忽略了产品质量和售后服务。

　　2.保存凭证 利于维权

　　消费者在网络购物时，要注意保留促销活动细则、商品宣传图片、商品订单页面、聊天记录、物流记录等网购交易信息，作为消费维权的证据。

　　常用维权途径：

　　A.网站平台投诉。各个大型购物网站有自己的客户服务部门，处理各种交易纠纷。

　　B.向市场监管等行政部门投诉。其中消费者因网络交易发生消费者权益争议属于市场监管部门职责范围内的，可以向经营者所在地市场监管部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地市场监管部门投诉。

　　（各地投诉电话：区号 + 12345或区号 + 12315）

　　消费者在网络购物后依法享有7日无理由退货权利，网络商品销售者应当依法履行7日无理由退货义务。

　　【特别注意】不适用七日无理由退货的商品范围为“4+3”。

　　“4”是指：消费者定做的商品；鲜活易腐商品；在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。

　　“3”是指：拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或拆封后易 导致商品品质发生改变的商品；一经激活或试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

　　3.收货查验 谨慎签收

　　消费者在收到商品时，建议当场查验货物，查看商品是否与网站图片及宣传信息一致，确认商品无问题后再签收快递。

　　如果遇到快递人员要求不交货款不能验货，要坚持验货后才付款，不然拒收快递，并向快递公司投诉。